善待员工 激发创意
业绩标青不是梦!/周世潍

4年前曾到上海工作一年,其中最怀念的就是当地的“海底捞火锅”。除食物新鲜、环境优美与价格合理外,最享受的是体贴的服务。

上个月我到台北参与资深讲师考核,得知该火锅店在台北也开业了,马上拜托台北的同事带我去品尝,回味一番。

那天下午,同事带我到台北信义区的海底捞火锅。柜台的服务员很有礼貌的告诉我们,要等3至4小时才会有位子,顿时傻眼。为了不想错过这一次来台上课的其中一个目标——品尝海底捞火锅,我们拿了号码后先去看一场电影,再等大约1个多小时,终于有位子了。

服务贴心周到

台北店的服务和我4年前在上海分店的服务一样,服务员展现亲切的微笑,非常细微的服务。当服务员看到我的汤勺占了酱汁,还很细心的拿了纸巾帮我把汤勺擦干净。看到我们的汤锅很滚,马上教我们如何控制火候。不仅如此,海底捞还有非常多贴心的创意,比如:点菜可以点半分,让客户可以尝试更多的食物,戴眼镜的客户会获赠擦眼镜的布,还有特别为我们的电脑包,手袋盖上布以防火锅的油烟等等。这都让我对该餐馆念念不忘的关键。

员工当兄弟姐妹

海底捞火锅到目前已有109家直营店,依然能够保持如此的服务品质,到底是怎么做到的呢? 

其中一本由黄铁鹰教授所著《海底捞你学不会》访问了海底捞老板张勇的秘诀。张勇说:“我只是当员工都是我的兄弟姐妹看待。”

因此,员工的宿舍都必须要靠近餐厅。员工宿舍还有阿姨负责打扫,甚至公司会寄钱给员工家乡的父母或姐妹当生活费以及教育费。

领导正向思考 下属积极向上

如果我们希望团队愿意贡献最好的自己,那我们有没有让他们觉得值得为我们付出?试想想如果领导者只在意我们有没有完成工作,不断提出要求,而没有关注我们也是“人”,我们会常常想办法要做的更好吗?

亚洲航空创办人东尼费南德斯(Tony Fernandes)在接受香港记者询问,如何打造亚洲航空那么有创意的环境,他说:“我常常对员工说,你的生命只有一次,你要让你的生命发出最亮的火花。我甚至奖励因有勇气尝试新方法却失败的员工。亚洲航空让大家自由去想、自由发言、允许人们尝试并失败。这样的氛围成为创新的最关键因素。”

卡内基训练深信,只有当领导者展现更多积极正向的思想,不但关注事情,同时也关注做事情的人,才能逐步建造渴望奉献最好的自己的职场环境。

坚持不懈才成功

面子书董事会成员苏珊洲德思蒙德赫尔曼(Sue Desmond-Hellmann)对于面子书创办人马克扎克伯格(Mark Zuckerberg)和比尔盖茨(Bill Gate)的评价是:“他们都是坚持不懈的人。他们都有一个共同点,就是常说‘为什么这不可能发生?、‘为什么我们不能实现?’”

与其常问“为什么做不到?”、“为什么又做错?”,不如尝试问问“要怎么做到”、“可以如何做得更好”。这两种问题的答案可能都非常接近,但提供答案的人的心情可能大大不同。

当我们回答“为什么做不到”和“为什么又做错”,人的本能可能就会开始寻找做不到的原因与做错的理由。如果“要怎么做,如何做得更好”,就会被引导我们找到更正面的解决方案。

很多时候,团队到底是积极有战斗力,还是消极不愿改变,领导者是最主要的原因。

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