大马消费群少“死忠派”
82%人不满服务换品牌

(吉隆坡31日讯)根据一项针对大马消费人的调查,国内10个客户中,至少8人(82%)曾在至少一种商品或服务项目中,因供应商服务差劣及体验不好而拂袖他去,转而光顾其他供应商。

这数字比全球的平均64%数据还要高。换句话说,大马消费群更易因服务或体验不好而换用品牌。 

这项由管理咨询、信息技术和业务流程外包的跨国公司埃森哲(Accenture NYSE:ACN)进行的调查显示,每5名大马消费人中,只有1人(21%)觉得会忠于供应商及愿意向其他人推荐他们消费的供应商。 

调查显示,几乎每一位大马消费人在搜集资料及购买商品时已转向线上,但是,许多企业仍对今时今日“无止休”的客户的需求反应太慢。因此,这些企业会发现客户离去,收入潜能已减低。 

大马的公司正竭尽所能力求跟上他们的客户越来越“无时无刻”的生态,包括客户使用数码管道及对非传统供应商的接受度越来越高。客户态度及需求正在快速改变,几乎所有(98%)大马客户使用至少一个线上管道,了解及学习商品与服务。

该调查是Accenture 10周年全球客户脉搏研究的部分,以便获取2万3665名客户对市场行销、销售及客户服务方面的体验与态度,包括351位大马消费者。

Accenture Strategy东盟董事经理肯尼迪说,许多企业追抢数码科技带来的商机的同时,并未处理针对一旦计划执行不好时所产生的问题的根源导因。这些企业过去迄今都聚焦于“把做着的做得更好”,事实上,这些课题其实要求他们用与以往不同的方式处理事务。

价廉物美会有回头客

超过半数(58%)大马受访者打算至少在一个行业减少购买量。

尽管转换率高企,调查发现,公司也有机会吃“回头草”;超过半数(58%)受访者说,他们考虑与之前的供应商进行交易,理由是价格具吸引力(56%)、新供应商未能递送(52%),以及卓越品或折扣(50%)。

针对线上客户服务管道的满意度,包括线上短讯/视频聊天、移动应用、社交媒体,若与“传统”管道比较,线上管道更为扎实。

近半数的受访者(48%)对视频聊天感到满意,另外41%则对传统联络中心表示满意。

虽然人们对于数码管道的满意度比较高,不过,由于面对多项的障碍,导致消费人使用有关科技的巴仙率较低。

选用更多品牌服务

根据调查,三分之二(67%)的客户指过去10年,他们会考虑的品牌的数量已大幅增加,超过一半(56%)相信与过去10年比较,他们如今更有可能会改买或改用其他品牌的商品或服务。 

几乎所有(98%)受访者在寻找新的服务供应商时,使用至少一种线上管道,超过一半(60%)要求与供应商有更多数码互动。少过一半(49%)的客户相信企业使用流动通讯产品的互动功能为客户提供特别的客户服务及支援体验方面非常有效。只有13%的客户强烈同意企业有效地综合集中使用数码、移动运用、社交及传统的管道。 

“客户对供应商的忠实度极易受侵蚀,经常因该品牌的竞争对手能提供个人化及独特的服务体验而受影响。”

超过一半(60%)的受访者对是否能接受非传统供应商提供的服务或商品持开放态度,而55%的人会考虑通过消费人对消费管道,购买房屋/住宿、交通工具或贷款。

南洋商报官网 | Nanyang Siang Pau Official Website
南洋商报有限公司版权所有 | Copyright © Nanyang Siang Pau Sdn Bhd
Solution Powered by