98%大马消费者
追上电子化浪潮

(吉隆坡11日讯)国际管理咨询公司埃森哲(Accenture)最新调查显示,98%大马消费者使用至少一个电子管道,来搜寻货品及服务资讯。

而且,60%消费者希望业者能提供更多电子通讯和联系的管道。

相比五年前的报告,当时只有78%的大马消费者使用电子管道来搜寻货品和服务的资讯。

须跟上电子化转变

报告称,大马的消费群和国外市场一样,已经追上了电子化的浪潮,但问题在于大马企业是否跟得上电子化转变。

报告显示,电子化和数码化改变了商家设计其服务和产品的模式,与消费者拥有更密切关系的商家将能够让讯息更流畅地传播成为电子化时代的赢家。

“2015趋势”报告也提出9项将会塑造及改变电子客户经验的主要设计及创意发展。

1.全方位的同事(Omni-Colleague)
-人们重返客户服务的前线,许多商家将把客服专员安排在特定的服务领域,同时提供电脑配备和能力,好让客服专员能够协助深化企业和客户的关系。

2.注意彼此间的距离
-客户在使用电子产品及服务时,时常会感受到有一定的距离,尤其是线上和线下的经验,因此应该关注的是克服多平台服务的距离。

3.汇聚到服务上
-过多服务将让客户感到混淆或不满,商家必须重新整合零散的客户经验。

4.简约电子服务
-企业必须确保其电子服务不让员工或是用户感到困扰,让用户能够有时间处理身边的事情。

5.情绪界面
-从单纯的指令到交流,目前的科技能够允许更为正常的人类与机械沟通。2014年就曾有超级电脑成功让人们误认为其实是在和人类交流,而情绪感应器更为先进好准确,也让机械未来能够了解客户的感受,进一步改善和客户的链接。

6.数码中断问题
-未来更需要依赖数码服务,所有公司都可能面对因为通讯中断带来的影响。

7.钱在说话
-企业看到电子商务及短信成为付款和购物的平台,许多新的想法也是先从网络平台出发。

8.更加轻松
-可以穿戴的电子佩备已经成为主流,而2015年也将有更多配备面市。

9.第六感
-许多服务开始通过智能设计和数据分析,在猜测客户下一步想要的和想做的。企业想要成为更具前瞻性,也将会需要更好地数据策略。

南洋商报官网 | Nanyang Siang Pau Official Website
南洋商报有限公司版权所有 | Copyright © Nanyang Siang Pau Sdn Bhd
Solution Powered by