顾客对售后服务满意度下降
经销商难满足车主期望

 

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(新加坡31日讯)J.D. Power亚太区2015年马来西亚售后服务满意度研究(CSI)报告指出,马来西亚汽车经销商无法满足车主对售后服务的期望。

J.D. Power是从服务质量(32%)、服务接待(22%)、车辆提取(18%)、服务顾问(15%)和服务设备(13%)5个项目,评估经销商的售后服务表现。

报告指出,2015年大众市场品牌的整体顾客满意度为749分,比2014年下降了5分(满分为1000分)。

多项关键服务接待项目的执行度低于去年同期:提供快速服务(-7%);询问具体问题(-5%);提供增值服务(-4%);询问额外服务需求(-2%)。

2015年马来西亚国产车在大众品牌市场的整体顾客满意度则为742分,比2014年下降了2分。

期待获更高质量服务

“客户期待能获得更高质量的服务。在12%表示获得比‘预期更好’服务的顾客当中,整体平均满意度只有815分,相比之下2014年为842分。

“服务设备满意度下滑最明显,从2014年的785分跌至773分。维修中心的设施和地点的便利,成为服务设备项目满意度下滑的因素。

“在3%表示获得比‘预期更差’服务的顾客当中,整体满意度从2014年的590分跌至558分。”

这项研究听取了2812位新车主的反馈,这些车主于2013年2月至2014年5月间购买汽车,并于2014年8月至2015年5月期间把汽车送到授权维修中心维修;调查于2015年2月至5月间进行。

上述调查目前已迈入第13个年头,用于评估拥车期在12个月到24个月的新车车主,前往授权维修中心维修时的整体满意度。这项调查只针对大众汽车市场进行评估。

高度满意服务车主
42%会回原厂维修

报告指出,对经销商服务感到高度满意的大众市场品牌车主当中(服务满意度为815分或更高),42%的车主表示“一定会”在保修服务期满后,回到相同的经销商进行维修,相比之下只有12%高度不满的车主(服务满意度为698分或更低)表示“一定会”。

报告指出,在22项获鉴定可提高顾客整体满意度的服务标准当中,提醒顾客进行定期保养以及在服务后致电顾客对满意度带来正面影响(平均可提高22分及15分)。

“在18%表示服务中心有履行以上两项标准的顾客当中,平均满意度为778分。相比之下,那些没有体验到这两项服务的顾客平均满意度只有737分。”

万事达表现出色

在调查排名方面,万事达(Mazda)在大众市场售后服务满意度方面名列前茅(774分),它在服务接待及质量上表现尤其出色。

三菱(Mitsubishi)位居第二(773分),本田(Honda)则以760分排名第三。

J.D. Power亚太区马来西亚主任拉惹华南说,顾客的期望值明显的不断提高,因此服务中心有必要在每项环节中提供良好的服务经历,从接待到提交汽车,都必须专注于提供有质量的服务。

他说,服务中心必须一直不断提升服务水准,特别是向顾客提供增值服务,这些无疑是让顾客感到满意的服务体验。

J.D.Power 亚太区在东京、新加坡、北京、上海及曼谷设有办事处,进行客户满意度研究,并为汽车、资讯工艺与金融业提供咨询服务。

报告指出,调查也显示了满足顾客期望,对改善顾客忠诚度及再次光顾次数的重要性。

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