靠说话赢信任 (下):焦点解决方案基础5招

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企管训练中心“蓝树林幸福站”执行长余梦兰提倡“积极对话‧焦点模式”解决方案,即是———透过对话中,找到“解决”方法的说话技巧。

本期,由两位公司高层的个案分享,提出“焦点解决方案基础5招”,看他们如何将其应用在职场,让公司整体文化变得更好更顺畅!

本地Eslim Beauty创办人吴缮霖和Precision Control Assistant总经理李博溢过去3年学习了“积极对话”教练课程培训,吴缮霖开心的说:“最近工作办的一次活动,我几乎可以袖手旁观,只是偶尔提供一些意见。但我最开心的不是在职场上的成效,而是在亲子关系、家庭、及家人之间的运用上,利用积极对话打破了亲子的隔膜。”

Precision Control是一家提供过程控制自动化技术(Process Control Instrumentation)、数据采集与监视控制系统(SCADA)及遥测系统(Telemetry)服务的供应商。李博溢宣称,两三年前,他们面对寻找人材的困境,当时公司希望透过“幸福企业”,建立起员工的归属感、减少人才的流失,因此,该公司投入学习积极对话的焦点解决方案。经过3年运作,根据该公司的人力资源部门2013年度报告,员工的投入度提升至87%(比2011年高出了10%)。同时,也成功为公司建立新生代的领导接班人。

接受了积极对话教练课程培训后,人际关系获得改善并融洽,工作的绩效也提升了。

接受了积极对话教练课程培训后,人际关系获得改善并融洽,工作的绩效也提升了。

第1招:谈未来(李博溢的个案处理法)

90后的员工进来投诉,上司不照顾他,他不想和上司沟通了。

李博溢的固定模式就是———同理他,认同他的感受,等他情绪比较稳定了。(因该同事是哭着走进来的。)李博溢就问他,想要的“事业”是什么?在他的经验中,年轻人都有一颗很积极的心态,通常都会回答他:“三五年后,我要做经理。”然后他就会打蛇随棍上的问:“做经理时需要的能力是什么?其中一项就是沟通技巧,那时候,你不单要与大众媒体沟通,还有包括和下属沟通。现在你面对的问题,日后做经理时都要面对,这是不是一个学习的机会吗?现在这个机会是你拥有的,你有机会尝试,学会沟通,就应掌握机会,把握平台。好了,现在你拥有这个平台,你愿不愿意尝试?”

协商打破恶劣关系

接下来,李博溢就会着传授一些“沟通技巧”让年轻下属了解,协商他可以怎样打破和上司的恶劣关系。因为年轻人毕竟资历浅,能想到的方法有限。当然,他也会提供一些文章、书本和他一起学习。每每谘商进行到这部分,他会再进一步问:这是不是一个学习的过程,十之八九都会回答:“是。”然后他们开始会用不同的角度看待事情,会认为这不是一个问题,是一个学习的机会。

李博溢笑说,怎么知道这次的“积极对话是成果的呢?”

很简单,员工是笑着走出去的。

【余梦兰注释】

“李博溢在同理之后,做的第一件事就是谈未来。积极对话其中一个方法就是:我们谈未来、谈目标。”

与你的员工谈未来谈目标。因一个人谈起自己的未来,都是正面的。没有人希望自己跌倒,或希望业绩下跌吧!所以谈未来和目标,时对方一定是积极的,主管要引导他想象那个画面,画面越清晰表示有越高的希望感,希望感是一个非常重要的感受,让一个人变的积极和行动力;希望感越高,他觉得越有可能达成,行动力就紧随而来。

“很多老板都抱怨员工过度被动,而造成员工被动的理由是他看不到未来。所以,老板若要员工积极主动,可用的问句包括:3年内,你希望自己可以去到一个怎样的状况?

“当他讲到兴高采烈时,你要追问:我们要如何达成这个目标?

“因你的积极提问,你的员工对于未来的理想越来越清楚,目标和要做什么去达成,都有了一个雏形。可是,假如你‘谈问题’,问他,你要怎样改?很多员工的回答都很消极,十之八九会答:‘我就是这样的咯,老板,很难改的啦!’”

第2招:看现在,找例外(吴缮霖的积极个案处理法)

放假,儿子从金宝回来,抛下一颗炸弹:“妈,我不想念大学了!”

吴缮霖和老伴被震得不懂得怎么回应,当下也不急着回应。

某晚,吴缮霖就和孩子坐下“深夜对谈”,她绝口不提孩子想退学的事。只是看似不着边的问说:“近期在学校有什么开心的事吗?”

拉近和孩子的距离

孩子呐呐的说:“没什么开心的……”

她就鼓励他说:“你想3样你觉得在大学生涯中最开心的事……”

慢慢的孩子就讲出了他的心声,也讲到了他在学校遇到的困扰,在谈完之后,他也找到了他的解决方案,后来就继续他的学业了。

那一次的对谈之后,吴缮霖觉得和孩子之间的距离又拉近了,也很窝心。

【余梦兰注释】

“除了谈未来,我们也可以看现在。因不管现在多恶劣,都有例外的状况,我们就是要谈那个例外。谈例外是焦点学习中一个很有力量的问题。

“譬如,吴缮霖和孩子在对谈中使用的对话,‘我知你在大学现在处于不开心的状况,但有没有一些开心的事呢?’或者在工作上,下属投诉上司,你可以问他:‘你是否曾在上司身上学到一些什么?’打破人们一贯的问题思维。投诉人本来准备了一堆负面的要跟你说,但你突然将问题转移了,他在这当下思考模式就变了,那时就是积极提问最佳的时机。”

第3招:提供空间(吴缮霖的积极个案处理法)

最近在Eslim Beauty的周年活动中,一位主管设下了很低门槛的目标,其他人问他为什么目标这么低?他说:“吴缮霖说要做最有把握的事啊!”

因此,吴缮霖招见那员工,了解事情的原由。

吴缮霖问说:“居于什么原因你会订出这样的目标呢?”员工答:“你们讲的啊!要做最有把握的事。”吴缮霖反问他:“你认为以你的能力,只有把握做到这样吗?”员工答:“当然不是啦!”吴缮霖追问:那以你的能力,你的目标是多少?后来,该员工就定下了一个大家都认为他可以达到的目标。

在这次事件上,吴缮霖的结论是“有时做老板要适时放手,也要安抚员工的心,告诉他们不用怕的,用心去做就好了!当然目标一定要有,但不是放在最安全里面。”

【余梦兰注释】

“为什么我们提倡‘积极提问’?因一般企业领导人都不是提问,他们都是讲自己的看法、意见,都是下属在聆听,当一场会议上都是主管是讲,员工根本没有机会表达他的想法,那这一场对话就很难变成是积极的。

“像吴缮霖的处理法,这一次的周年活动,活动要达到什么目标不是他定下的,虽然她心里已有定见,但她绝对不会一开始就提出来。一个领导人要有方案,但你的方案不是第一个放在台面上的。

“员工设定的目标太低,主管就要‘讨价还价’以谈判的方法使到大家达到一个共一的目标。当设定目标都是和团队一起设定,他们的认同感就会比较高。接下来要去找到方法和达成目标的执行力都比较高。因他们参与整个设定目标。”曾经被《时代杂志》列为2013年“全球百大影响力人物”的创新工场董事长兼首席执行官李开复就曾提到,他刚转到微软时,一开始就必须提出计划,当时他心里已想好方案,可是,因他是空降部队,内部人员未必对他完全信任或认可,因此他决定让资深主管分组讨论,等到整个团队讨论出共识后再决定方向,整整耗了一个月的时间。

最好玩的是,员工讨论出来的结论跟李开复的“腹案”是一模一样的,纵然如此,李开复却认定这一次的“浪费时间是很有价值的。”

原因有二,假如是由老板直接下指令,员工不了解为什么这样做,但计划是由他们提呈的,他们自然知道原因。第二,因为这是员工自己讨论出来的构思,不是上面指定的任务,因此他们非常支持最后的决定。

第4招:谈成果和成就(李博溢的个案分享)

李博溢的公司目前有二十多项计划在进行中,每项计划有十多工作人员,3位领导人在带领,但为何不是单一领导人带领一个团队?

那是因为,领导人在执行任务时也要有自己的兄弟和伙伴,然后每一两个礼拜,公司就会针对这些领导人进行对话和教练课程,在课程中,李博溢会问他们工作上的核心价值,然后也会要领导人讲自己的优点,因一个领导人必须懂得欣赏自己的优点、欣赏自己的能力,如此就有助于提高个人自信。刚开始每一个都很敷衍,也很羞涩,接下来,李博溢就会借由其他团队的人口来赞美他。

“我觉得透由别人赞美很好,因他自己讲时,他未必真正看到自己的优势,别人讲,他是真的看到自己的优点。而且赞美可以凝聚团队,减少隔膜。”

【余梦兰注释】

“在焦点解决里,我们是谈成果和成就,注重过程中你有什么好的学习,我们会问他,你是怎么做到的?

“其实很多人都不懂怎么是达到目标,当被问及,他就会思考,我是用了什么方法,什么样的能力。当他看到他用的方法和能力时,他就能复制这个成果。所以积极对话也是是帮对方找到‘成功’的主因。”

第5招:怎样提问,帮下属找出成功的因素

不要问“为什么?”而是问“怎样?”

一般上见到别人有卓越的成绩我们都会问:为什么你可以做到这样好?你如此问人家,对方很难回答。但是转一个方式询问,你怎样做到的?或者我们可以问下属,我们要用哪些方式,让目标更快点成?因当我们用怎样,你就是引导那个人去想方法……而不是去看原因。如此,其思维就是在方法上打转,而不是去看问题。

你怎样可以和上司做更好的沟通?你可以如何来加强自己的沟通能力?这都是朝向寻找“方法”的提问,不是专注在谈问题。

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积极对话的一大特色就是:员工在受到主管或者领导的赞美,都是洋溢着笑容的。左起为余梦兰、吴缮霖。

报道: 吴梅珍/ 摄影: 叶添益

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