靠说话赢信任(上):积极对话 鼓舞下属

主管一大清早就问:“你的部门出现了什么问题?”这样沉重的问话,很难让员工积极有力起来。

主管一大清早就问:“你的部门出现了什么问题?”这样沉重的问话,很难让员工积极有力起来。

“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,徜若,狠话是来自老板或领导人,那一天的办公室气温就像冰窖,如履薄冰的温度下,谁还敢轻举妄动,纵然有再强的创意,都冒不出头来。可是,遇到暖阳版的领导人,懂得用“积极对话”鼓舞带动下属,并懂得在对话中勾勒出员工对未来的投影,就像在一只驴子前面挂了一跟萝卜,驴子就会自动自发,不需要人驱赶。

只要在驴子拐错了路时,稍微调整一下方向,即可以轻松的达标。

这就是“靠说话,赢信任”———“积极对话”的影响力!

《积极对话》是本地企管训练“蓝树林幸福站”一直执力推广的企业培训课程,该执行长余梦兰在一场名为《积极对话》座谈会上指出,该站极力推广积极对话是因看到传统企业文化过去都呈向“谈问题”!

“当你第一句话就讲问题,员工很难会将对话带到好的事情上。结果整个会议一早就在谈问题的部分。当你一直在讨论问题时,你只会一直对问题越来越了解,越来越专长,找到因却不意味,事情可以迎刃而解。而积极对话,则是告诉你———焦点解决法!”

假如积极对话是企业应有的形态,那焦点模式就是在这个形态中,所行使的工具……(协助我们在对话中,找到“解决”方法的说话技巧。)

焦点解决模式

何谓焦点解决模式(Solution-Focused Approach)?

焦点解决模式创始于1985年,由美国短期家族治疗中心(Brief Family Therapy Center)的治疗师史提夫笛夏德(Steve De Shazer)及茵素金柏格(InsooKim Berg)夫妇及一群医师、临床心理师、社工师等助人专业工作者共同发展的治疗模式。

焦点解决模式是在积极心理学背景下发展起来的一种充分尊重个体、相信其自身资源和潜能的心理治疗模式。它把解决问题的关注点集中在当事人的正向方面,善用当事人之正向成功例外经验,建构发展未来以达成目标,让当事人产生希望,愿意从一个小改变发展成为大而有效的成长。

目前,焦点解决模式已被应用到不同的领域上,例如:教师辅导,青少年辅导,领导学,企业教练等。

积极对话来自我们的思维模式,如果我们不改变我们的思维,那对话是不可能积极的,尤其是在职场上,“焦点解决模式”你就是教你———如何在看待一件事情时,是用解决方案的角度来看,而非以讨论问题的角度来看。

一般人会想,我在讨论问题也是在想解决的方法。

可是,讨论问题往往会因追根究底,耗去很多时间,而且在过程中,也会陷入指责、推卸责任等负面情绪,这种“负面”

情绪的产生无助于解决的方案;另外,很多问题不是一个导因造就的,甚至你很难找到真正导因,尤其是牵涉到人的问题,失败的原因千奇百怪,可能是能力问题、自信不足,刚好有家事困惑,若一一去检讨,费时,也很难找到一个方法去处理问题的导因。

以成果为目标

余梦兰说:“所以‘焦点解决’是完全跳过研究、探讨失败的导因。当然不是说完全不问失败原因,会去了解问题的状况、问题所造成的影响,但不会深入去研究到底是什么原因造成。领导人只要问自己,问题产生了,要怎样的结果?你希望看到的成果是什么?向自己或者团队抛出问题后,一起坐下来谈‘成果’,当大伙一起聊的是成果,就有一个明确的目标显示了。”

史提夫笛夏德和茵素金柏格这对夫妻档治疗师是在一次家庭辅导的对话中,之前多次的辅导他们都在谈问题产生的导因,结果辅导一直都没进展,一直卡在问题里;当事人的问题没被处理。但有一次咨商,他们改变了交谈方式,尝试了不同质询的方法,并改变了问问题的方式,无意间就改变了对话焦点。

“他们不再绕着问题在转,他们和当事人聊的是———现在和未来。”

史提夫笛夏德的经典名言是———如果你讨论问题,只会制造更多问题。只有当你讨论方法你才能找到解决的方法。

负面变积极

怎么从一贯的负面提问,转变成积极提问呢?

余梦兰表示,我们不可能一下子改变我们的思维模式,但是可以改变问法!这里,蓝色幸福站提供了一些提问法,你可以跟着这些问题发问,未来,等你熟稔了“焦点模式”应用,就能随机应变出属于你个人特质的积极特问问题。

《生活篇》
状况:主管主动和员工攀谈时,可以提出的四大积极提问:
1)最近有什么特别让你感到兴奋的事可以和我分享?
2)听说你最近把那件事办得很好,你是怎么做到的?
3)你今年最想要完成的事情是什么?
4)在生活(工作)的事项中,哪一项对你来说最值得骄傲?

状况:员工带着负面情绪进来,主管可以发出积极提问:
1)这件事情对你有哪些正面影响?
2)你最想看到的成果是什么?
3)假设你今天的难题已经彻底解决,你的生活会有什么改变?
4)有什么事情是你可以去做,而你还没去做的?
5)你在这个经验中,有哪些正面的学习?
6)在这件事情中,你有发掘自己/团队的哪些优点?

《亲子篇》

10道孩子放学后,父母可以操作的积极提问:
1)宝贝,今天在学校有什么特别好玩的事,可以和妈妈(爸爸)分享的呢?
2)今天有在学校大笑吗?有什么事情让你这么好笑?
3)学校里有什么特别“酷”的事?
4)你今天在学校有帮过人吗?还是有没有其他人帮你?
5)今天哪个时段(哪堂课)你觉得特别爽的?
6)谁是你班上最有趣的同学?他怎么有趣法?
7)今天在学习学到了些什么?
8)你觉得班上哪个同学你应该对他更好一点?
9)休息时间,你通常会玩些什么呢?
10)老师今天讲了些什么特别有道理的话吗?

为什么要学习积极对话?

1.提供空间让员工愿意和你对话。假如领导平时就以积极对话和员工交流、沟通,营造一个很好的沟通环境,很多问题都不会“藏”到无可收拾才被掀发出来,火花刚燃时,员工就即向你呈报,并直接讨论和解决了。

2.提高员工自信。若你用积极对话和员工谈目标和优势,可以通过这个对话,有助提高员工自信。因他每一次和你洽谈都是处在愉快,被赞美的状态中,也清楚了解自己的方向,你说他的自信会提高吗?肯定会!

3.间接提高工作归属感。员工越来越看到自己在工作中发挥出来的能力和潜能,归属感就会冒出来,自然就会自动自发去做好自己的职务。

【4种回应法】

领导人或者家长作出积极提问,回应时还得加上赞美才算事半功倍。一般上,大众的回应有4种,来看一看你是属于哪一种的?

1.消极破坏性

老公告诉你:“我的老板交给我一个大计划,他赞我上次的工程做得很好。”老婆对他的喜悦视若无睹,自顾自的说:“今天早上喔,我被老板骂。老板说,有客户投诉,为什么我们把东西搞到这样子。”
‧当一个人和你分享他的成就,你没有回应他,一味顾着讲自己的事。这是最糟的一种方式,叫消极破坏性。诚如有一个员工向你报告:“我已解决了客户的问题,他会继续合作关系。老板的回应是:今天,你早前合作的客户和我说,你负责的计划出现问题……在这个事件上,你不但没有听到员工和你说的话,反而告诉他另一个问题。这是很负面的。这样消极破坏性的回应会让对方有什么事以后都不会回来跟你说。

2.消极建设性

在很多家庭或者公司常见的情况,员工报告好事,你的反应是:“嗯!OK!去做工啦!”当员工满腔兴奋来报告,主管一点反应也没给,好像理所当然,这也让对方不会太愿意和你分享。

3.积极破坏性

员工向你报告一个好消息,却反被主管泼冷水。“哎呀,他可能表面把话说得好听吧!真的合作了,过后还有得受呢!这个客户很难搞的。你让他继续成为公司的客户,我们未来面对的问题还更多?”员工原本以为他解决了一个问题,但你却跟他说,你觉得这个客户不值得保留。他会很泄气的,这种方式会消灭掉,员工的自动自发。他积极去做,你还拨了他冷水,谁还要积极主动去帮你做很多的事情。

4.积极建设性

员工来报告,他完成了一项任务。你第一句话就是要赞美———“Wow!我看到你在这方面的用心和客户沟通。”告诉员工,他的一个特质。“因你的用心让我们赢回这个客户。”先给一个赞。更完美的是,在赞完之后,再给他一个积极提问:“在这个经验中,你学到了什么?”只是赞美不是不好,为什么在赞美后鼓励积极对话,就是希望对方看到他的优势,看到他的潜能,然后可以发挥更多,假如只是赞美,员工只是高兴一会,但加了提问,他还会进一步去思考,这一次的经验还教会我什么?透过积极提问,这回的经验会变成更深刻的印象,他会把这一次的学习转移到下一次面对的挑战或者客户身上。

明日:Eslim Beauty创办人吴缮霖和Precision Control Assistant 总经理李博溢,教你如何在现战中运用积极对话,塑造幸福企业文化。

报道: 吴梅珍 /摄影: 叶添益

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