小块文章:顾客服务

上网、看收费电视和申请手机号码等,都需要和服务提供者签一份合同。大家也许会碰上“签约容易解约难”的情况。解约不易,因为合约里有很多限制。即使约满后,供应商也会用不同的理由来延伸合约。

最近香港有一单案子,一个年轻人因为不满一家公司处理他的合约问题,藏着刀子走到这家公司理论。接待处的人只给他一个电话号码,叫他打电话申诉。年轻人很气愤,想冲进公司找高层理论但被保安员阻拦。年轻人于是拿出刀子把保安员刺伤。

在法庭上,年轻人被控伤人和拥有武器。年轻人认罪,被判入狱。法官宣判时,亦指责那间公司,只顾公司的利益,漠视顾客的权益,对顾客的投诉采取敷衍的态度。这个年轻人电话投诉多次无效,所以才找上门去。他觉得沮丧,以为采用暴力就能得到满意的结果。我们不能赞同年轻人的暴力行为。但供应商的服务态度,也是令人非常气愤的。

去年有一著名位律师,收费电视合约约满后,打电话通知电视台不想续约,可是每个月还是收到帐单。查询结果,答案是没收到通知。如是几次,律师光火了,于是发出律师信,才把问题解决。真正的原因是电视台不想客人流失,所以用种种藉口以留住客人,而不考虑客人的实际需求。

座右铭变装饰品

在理论上,服务至上、顾客至上是事业成功的座右铭。但一些具有控制市场力量的大公司,顾客服务却已成为可有可无的装饰。这种情况,在一些国营机构,更为明显。在上世纪70年代,当时我还在大马。公司的电话坏了,于是通知电话公司。但3天过后,不见有人前来修理。我于是连续几天打电报催促。结果收到答复:电话已经修好。不过它遗漏了一句:7天后。那时手机还未面世,公司7天没有电话的不便,大家是不难想象的。这是当时国营机构的服务态度,现在这种情况大概不会再出现吧。

在竞争激烈的行业里外,除了产品品质和价格之外,顾客服务往往是成败的关键。有一家冷气机公司,以顾客至上见称,提供24小时服务。假如顾客只能晚上12点在家,它也一样为顾客送货和安装。这就是顾客服务的真谛,这家公司也因此建立了良好的商誉。

木羊

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