透明思考:服务业的精神

服务业的成败在于人,从最前线的初级干部至最高层的管理人员,皆足以影响整个企业的形象和业绩。近期,连我国政府都采用KPI评估公务员及部长的表现。然而,观察我国整个社会的发展,从政治、社团到企业,甚至于家庭,个人的功利主义色彩日渐加强,导致人心为求达成私利而不惜一切、损人利己、甚至于两败俱伤!人与人之间的彼此尊敬、相互扶助等道德观念都没落无存了,又能用什么系统来评估呢?

老板带领干部上课

一个连锁企业的成败,当然也是无法跳脱这个因素。近期看到马航最高管理层正视马航的亏损,而决定放弃了“固有的族群”关系模式,从国外聘请专家进入企业。假如还真能摆脱政治干扰,也许这是马航的喜事。

虽然现在经济低迷,我国仍有不少连锁企业依然积极发展,忙着开分店和上企业管理课程。同时,老板也不惜带领干部一起来上课,然而有时,这些努力也会让自己受伤的!

上一个月刚好在朋友南区的连锁店买了一个煤气炉以备搬家后用。两周后,我从南部移居到北部。入伙时又在朋友北区的店面买了其他用品。我的这位朋友是一个了不起的企业家,二十多年来不停上课,还培训了不少能干的干部,所以我对其工作人员的服务是非常认可的,因此就常向他光顾。

新居入伙,煤气炉也就用上了。此时发现一边炉火不能着,我想起朋友的一句话:在我店买的东西坏了,就拿来换,我是没有吃亏的,我买了保险,保险公司会负责。

店长服务态度差

于是,在向其公司服务中心询问后,当晚和太太把煤气炉拿到北区去换。此时,杀出一个“程交金”主管,一开口就说“我会帮你”,却一直表达出这不是他责任,当提醒他,这是他们公司公告消费会员的服务责任时,他又马上假惺惺的要打电话和南区店长交换意见等等……眼见不对,我向他要供应商电话,结果,他自动与供应商通电话,又说供应商同意更换,以为此事就此了结,哪知道,有一个客人告诉他,炉的配件换错了。他立即改变主意,又再询问供应商,时间就一直的拖着。

当时我脾气被迫了出来了,决定与供应商直接谈,供应商一口肯定可换。此时他才愿意行动!一拖再拖两个多小时。这样的店长,请问能用吗?顾客高兴的进门,一肚子气的解决问题,事情虽获解决,但是给人的印象很差!很多企业都有这些不自爱的害群之马,虽然公司努力培训,积极提升服务品质,可是一不小心选择了一个坏苹果,就破坏了多少年的精神和努力!

●骆荣福(余仁生前董事经理)

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