社交媒体助拼业绩 你“Social”了吗?

你知道吗?大马人平均一天花7个小时在网络上,全球闻名的社交媒体(Social Media)平台面子书(Facebook),在我国有高达1300万用户,是我国总人口的近半!

面子书、推特(Twitter)、Youtube、Instagram……种种社交媒体,拥有如此庞大的用户网络,若善加运用并与生意连接,拉近与顾客之间的联系,必有事半功倍的效果。

小成本却带来大大的商业效益,面对社交媒体的无穷“威力”,你心动了吗?

未物尽其用 “社交” 白费力气?

将生意业务连接上社交媒体,你是抗拒使用的传统派?站在前端的领先派?还是用了却未发挥最大效益的懵懂派?

许多大马商人都看好社交媒体的威力,在面子书为公司开设专页、发布消息、举办活动、与顾客联系互动。

但很多商家只是为了跟风,人有我也要有,跳进社交媒体的潮流却未真正了解并善加利用,甚至不知道活跃于社交网络对他们的业务有何激励。

大马人,平均一天有7个小时以上花在网络上。

面子书(Facebook)是最受欢迎平台,接下来则是影音网站Youtube、在线图片和影音分享平台Instagram,以及微博客网站推特(Twitter)。

10人中有7人,在做消费或就职决定前,会先参考该品牌的社交媒体专页。

但是,却有75%人认为,大马商家未能完全善用社交媒体,作为一个崭新的商业工具。

以上的数据来自普华永道(PWC)的《开始社交:在商业的社交媒体》报告,通过网络问卷访问了328位大马网友所得出的调查结果。

该调查更访问了101位来自大马上市公司、跨国公司、私人企业、政府机构等专才,有69%受访者表明,他们在社交媒体上算活跃。

但是,却有58%人未追踪社交媒体对业务上的影响,35%不过问顾客对社交媒体的期待。

从这些数据来看,大马商家多数已知晓社交媒体在这个时代的重要性,却有大部分人属于随波逐流,未好好经营社交媒体平台,甚至不懂善用社交媒体的“分享”和“交流”功能。

步入Web3.0时代,“Social”两字更为重要,每样东西都讲求社交的参与,连最传统的网络搜寻工具也已逐渐“社交化”,以“个人”和“社群”活动来界定搜寻结果,让人人更紧密贴近自身社交群。

若是商家未能抓紧先机,将社交媒体的商业用途最大化,在未来绝对会输上一大截。

你有多“社交” ?

普华永道针对商家对社交媒体的应用和活络程度, 将“SOC (i) AL” 划分成5个阶层, 看看你是属于哪一类人?

社交媒体多重要?数据报你知!

很可惜的,在“SOC(i)AL”5大阶层中,大部分大马商家属于“皈依派(Convert)”,即已经在社交媒体上参上一脚,但却因未能完善利用,无法引起社群的共鸣。

有些重要数据,是商家们必须知道、并铭记在心,社交族群到底有多庞大?

■相较于传统媒体,大马人平均每日花7个小时在网络上。
■大马拥有1300万位面子书用户,还有130万推特用户。
■70%的大马人在做消费或就业决定前,会先参考该品牌的社交媒体存在度。
■69%的全球网络用户拥有面子书账号,有43%还是活跃用户。
■全球来看,共有17亿3000万社交媒体用户。

大选激活社交媒体

大马人非常爱“发声”,常常透过社交媒体平台分享资讯,甚至是国家领导人也意识到这点,在面子书和推特上开设账号,与国人交流。

当然,在2013年的第13届全国大选,可说是推动我国社交媒体更上一层楼的功臣之一,国人从那时开始热衷于讨论、分享和获取关于大选的最新资讯。

同时,候选人也善用面子书和推特平台,发表他们的竞选宣言,除了亲自上街拜票,通过网络也能接触到年轻一代,成为这届大选的“奇观”之一,青少年对政治的关注度也进而提高。

在大选日当天,推特平均每分钟有300则推文标记“#GE13”的主题。

除了国内,社交媒体也被视为推动东协经济一体化(AEC)的重要驱动力。

这是因为东协国有27%的人口,年龄介于15至29岁,也就是社交媒体的高度使用群,更让领袖们深知推广社交媒体的重要性。

链接商业效益大?

这几年,电子商务如雨后春笋般成立,很多更利用社交媒体作为资讯散播平台。

许多知名电子商务品牌,例如团购网站Groupon、德国时尚购物网Zalora,以及有“东南亚亚马逊”之称的Lazada,就与大马零售商携手合作,带给顾客更划算的购物机会。

在成功与本地时装设计师合作后,Zalora自2012年推介以来,每月均成功取得双位数的销售增长。

根据普华永道研究,许多组织和领导层都有同感:“即便我们大部分时间在上社交媒体,但却不知如何运用在企业上!”

该公司指出,商家应要了解社交媒体的多种应用程式,并探索如何将之应用在商业上,是必要踏出的第一步。

“社交媒体并不是玩具,也不是Y世代的独有游乐场,商家们应该摒弃这些观念。”

社交媒体该怎么玩?

种种迹象显示,将社交媒体纳入商业策略,是绝对有必要的!

社交媒体会否激励你的业务?答案很简单:是!以下的例子就能回答你:

鼓励与现有银行“决裂” 澳洲国银分手宣言抢滩

澳洲国民银行(NAB)2011年2月,从推特开始,推介一系列促销活动,鼓励人们与现有银行“决裂”,转投该行的怀抱。

该银行以推特作为导火线,在情人节前一周发推文称:“压力真大!要做一项很难决定,可能令别人感到不快!”,并附上连接,介绍一项调查,说不少情侣或拍档趁情人节当天分手。

在情人节当天,该银行在总社大厦和影音网站放“与银行家决裂”的广告,也在报章大肆刊登“分手信”,一时间让大量年轻人利用社群媒体大量传播。

如此大胆“开罪同行”的做法,引起全澳洲人的关注,那澳洲国民银行的战绩如何?

●在推特成为澳洲最多人标注主题(#1)讨论的话题;
●在推出“分手宣言”的一周内,推特增加3000名跟随者,面子书增加2196名粉丝;
●全澳洲社群媒体与银行相关的内容中,78%谈及澳洲国民银行;
●顾客满意度从原本的榜尾改为排行榜首;
●新增户口按周增长20%;
●信用卡申请按周增长50%;
●房屋贷款咨询增长35%;
●再融资房屋贷款申请增加45%;
●在短短一个月半内,增加11万名新顾客。

Why 社交媒体?

■Groupon国际副总裁兼亚太区主管梁友仁
“许多零售商本未加入社交媒体,但自从他们与Groupon合作后,如今大部分都有面子书专页,与从未听过他们品牌的新顾客的交流。”

■亚洲航空(AIRASIA,5099,主板贸服股)总执行长艾琳奥玛
“社交媒体的重要度越来越高,你可以很快获得产品回馈,也是在低成本前提下,强化服务效率的最佳方法。”

■EYE Project联合创办人卓振辉
“去了解到底什么是社交媒体。作为总执行长,这不仅仅是你个人的公共关系和品牌,也是公司,你必须要很认真地看待。”

■首要传媒(MEDIA,4502,主板贸服股)电视网络总执行长阿末依占奥马
“以前的人说,作为一位总执行长,你说笑话要有一定的方式,也有一定的身段。但现在的年轻总执行长并不如此,他们和每个人交流,不介意人家说什么,他们更加人性化。”

■Astro(ASTRO,6399,主板贸服股)总执行长拿督罗哈娜诺珊
“社交媒体具有即时和相互交流的特质,是我们与观众交流的另一种方法,我们倾听和回应消费者的意见,并与他们交流。”

如何测量社交媒体效益?

是的,我们知道,社交媒体对业务的激励非常大。

但是,这个激励程度,该如何衡量?有没有数字可评估?

全球最大的在线社会传媒杂志《Social Media Examiner》曾有一份访调3800位营销人员的调查,受访者的首个问题是,该如何计算社交媒体的投资回酬(ROI)。

根据普华永道的报告,在大马,有57%的组织并不会通过各种管道,如销售、销售线索和邮件订阅等方式,去测量社交媒体对它们业务的影响。

同时,仅有27%的组织将社交媒体,纳入关键绩效指标(KPI)评估内。

推介前明确主旨和目标

那么,到底有什么方法可测量社交媒体的影响力?

■方法一:美国思科系统(Cisco System)利用社交媒体监控平台Radian6,计算企业与社交群交流、联系、解决问题的量化活动,并得出每年281%的回酬率。

■方法二:英国惠普欲通过LinkedIn上的企业社群,提高中小企业对该公司产品与服务的认知,他们设下关键绩效指标,包括创建企业社区、提高惠普产品的介绍度,以及延伸至其他社交媒体管道。

结果是,社群内有多20%的会员推介惠普产品,共有75%的会员反复探访社群,近三分之一会员经常留言。

因此,在你推介任何活动前,先决定这项活动的主旨和目标,将之设定在你的关键绩效指标,利用相关的工具来测量你的活动成果。

善用回馈 收窄鸿沟

除了数据,商家们也可用更实质的方法,探究利用社交媒体的效益,即索取回馈。

取得回馈的对象,可以是雇员、顾客,或甚至是投资者,这比任何计算方法来得好,也更加合理。

根据普华永道的调查,只有53%的大马受访者会寻求回馈,但次数并不频繁。

另有34%的受访者是完全不寻求回馈,当中15%认为没有必要,另19%则是在未来12个月计划进行。

根据IBM的一份商业价值调查报告,发现商家和消费者之间总是存在“鸿沟”,商家认为消费者所关注的,与消费者通常在社交媒体的回响,完完全全是两回事。

要怎么收窄这样的鸿沟?就得看商家们愿不愿意聆听他人的回馈,再认真确切地回应与改正。

社交媒体的回馈如何助商家一臂之力?且看以下2例子:

菲多利顾客投选薯片口味

菲多利(全球名称Frito-Lay)打造了一款“I’d Eat That”面子书应用程式,顾客可用它设计薯片口味,并投票给自己喜欢的口味。

通过这项活动,非多利因此了解到不同地区所喜爱的薯片口味。比如说,塞尔维亚最受欢迎的口味是腌黄瓜,泰国则是辛辣口味。

沃尔玛先调查再引入新产品

沃尔玛(Walmart)在2011年收购社交媒体内容过滤和分类平台Kosmic,并将之更名为沃尔玛实验室,过滤各个社交媒体上对沃尔玛产品的评价。

当时棒棒糖蛋糕(Cake Pop)相当受欢迎,沃尔玛考虑是否引入这蛋糕的制作工具,在推特上发起活动,寻求大众意见,最后发现顾客对这项产品相当期待,断然决定引入新产品。

把钱用在你的嘴上

普华永道表示,如果你很认真想要计算投入在社交媒体的投资回酬,那你更应该出钱投资。

虽然大部分人都认为,社交媒体是免费的。如果你能以零成本发挥社交媒体最大效益的话,也行。

根据网络广告局(Internet Advertising Bureau)的统计,每投资1英镑在社交媒体上,所创造的潜在价值高达3.34英镑。

虽然许多社交媒体平台是免费使用,但商家们可以投资在人力和脑力上。

不过,普华永道的调查中,有59%的受访未有花在社交媒体的支出预算。

为什么要投资在社交媒体营销上?

报告显示,未来5年,报纸和电视依旧是大马品牌首选的广告平台,但网络广告的崛起幅度相当快。

这是因为,印刷广告的保质期有限,社交媒体广告的广告和促销活动,成本相对较小,可以再循环使用。在科技的助力下,这些广告甚至可“个人化”。

消费者要什么?

21世纪的消费者,对他们使用的品牌、工作的雇主,都有许多意见,他们希望能无间断地双方交流,而不是在大减价或解决工作问题时,才有交流的机会。

如果你是社交媒体使用者,想想你是否曾多次通过面子书和推特,接触你使用的品牌,并期望获得回应?

同样的,如果那些品牌能很快地给予回应,你对它们的印象分也会大增。

今日的顾客期望组织能更加透明、更加容易被接触,而社交媒体不用投入大量广告资金,就能办到这一点。

不过,社交媒体上的交流也得考功夫,根据普华永道的调查,近半数的公司其实并不了解,顾客到底想要怎么样的沟通方式,也不知道顾客使用社交媒体的偏好和行为。

当然,这些公司并非坐以待毙,有66%的受访者曾试过寻求顾客回馈,44%寻求雇员回馈,但他们的方式看似出了问题。

因为他们通常都是以专项调查(ad-hoc)进行,调查时间不长,也只是偶尔才进行,根本没有长时间反映顾客和雇员对社交媒体交流的需求。

群众外包创意无限

活络于社交媒体,除了能与顾客紧密交流、取得产品与服务回馈之外,还能找寻商机,为业务开拓一条新路。

普华永道表示,数码社交时代造就了“群众外包(Crowdsourcing)”这一词。

不同于外包(Outsourcing)将问题提出给特定一方解决,群众外包是将问题传播给未知的解决方案提供者群体,在芸芸大众中寻找最佳的方案。

那要怎么将问题“传播”出去?社交媒体显然是最好的平台。

根据Kalypso创新咨询公司,利用社交媒体创新产品好处多多,包括可取得新产品的意见、产品上市时间更快、较低发展成本等,更重要的是,能创造更高的市占率,进而改善营收。

可口可乐维他命水群众外包

维他命水(Vitaminwater)是社交媒体群众外包的好例子,可口可乐在2010年时决定利用广大的面子书粉丝,设计新的维他命水口味。

粉丝可以选择口味、设计和包装和命名新产品,提议出色者更获得5000美元的奖励。
成果:
●超过200万名粉丝参与新产品开发活动,省去了传统方法所需要的时间、精力和成本。
●粉丝因参与新产品开发活动,而有深深的“自主感”。
●快速地建立品牌和营销影响力,不必像传统方式还得花钱打商业广告,或甚至雇人推销。

你需要这样做!
赶快动起来吧!将你的业务与社交媒体连接,说难不难,说易也不是件容易的事,今天就设下你的执行和管理策略!

■稳健的策略
1.清晰定义目标群众
2.锁定你与目标群众在社交网络平台上的“共同目的”
3.为每个目标群众设定清晰和可测量的目标
4.要高度透明度、改善交流和收益的执行策略
5.设定危机处理
■投资
1.拨款预算支持社交媒体策略
2.预算考虑范围:资源、计算投资回酬的工具、提高认知度的活动及其他
■测量
1.将你的社交关键绩效指标,加入在你的业务流程内
2.利用社交测量工具,分析目标群众行为
■团队
1.建立一个组织或团队负责社交媒体
2.将“社交”整合到现有组织架构上

下篇:
将“长字辈”拉入社交圈

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