用心聆听 专心做事

刚过去的星期日,趁着周假,抽空出席在吉隆坡会展中心举行的2013年国际龙奖IDA年会暨第17届全国华语寿险研讨会,顺道见见笔者认识与交往多年的本地保险界友人。

这一趟让我收获匪浅,获益良多。

大会其中一名讲师———英国保诚保险资深营运总监郑铿源教导在座的保险从业员,要在保险业做得好,必须用心聆听客户或准客户的心声,先了解客户的过去,如家庭背景、成长过程、父母关系等,再把这过去浮现心头的感觉带到目前,明确的让对方了解他们的状况,并以同理心分享自己的故事。

这样,客户才会敞开心房,告诉保险业务员他们最关心及最担心的事,并愿意聆听保险业务员对症下药,针对他们问题所提出的解决方案。

道理四海皆准

我是新闻从业员,不是保险业务员,但郑讲师的这番道理其实放诸四海皆准。不是吗?

我们做任何事情、与人交往时,都必须先用心聆听对方的诉求,把话听清楚后,再专注的针对对方的问题给予回应,并采取合适的行动应对。

适逢《南洋商报》今年90周年庆,报馆为此在全国多个城市巡回举行报庆晚宴及在晚宴当天出版报庆特刊,并总动员招徕各方知交友好在特辑内刊登贺词广告。

我也为此斟约多名保险界友好刊登贺词广告。但毕竟,招广告并非我的专业,加上犯下了不够用心聆听、专心做事的毛病,结果状况百出。

事缘笔者到一名保险界友人家中做客,并顺道邀约他在报庆特辑中刊登贺词时,对方很爽快的就答应了,并马上开出一张支票给我。但也许过于投入彼此的谈话,反而忽略了应仔细检查支票收款人名字是否准确无误的细节,结果就犯下了支票收款人名字不完全正确,必须作废及要求对方重新开另一张支票的不必要错误。

在这过程中,对方曾问我,为何你的公司宝号南洋商报私人有限公司(Nanyang Siang Pau Sdn Bhd),后头还多了公司编号(Co number),那支票收款人该怎么写?我却没仔细聆听他的问题,反而告诉对方这不是问题,结果对方就写错了,而我却没仔细检查,走了才发现。

更糟的是,原本准备给对方填写资料与签名盖章的广告订单,我也带错了,带了一张已预先写下一些示范字眼的广告订单样本。只见对方大方的笑说:“你连Proposal Form(他意指广告订单,但在保险界则泛指成交保单时,让客户填写资料及签名的保单建议书)都带错了。”

他并没有怪罪笔者,反而从中告诉了我,用心聆听、专心做事的重要性。这名保险界前辈是全世界保险界公认的百万圆桌(MDRT)的终身会员,从事保险业已接近30年,并栽培了无数的保险人才,但他待人处事仍保持谦卑,这就是值得所有人,包括保险界以外的人学习之处。

提升自己应对竞争

他也告诉笔者,虽然目前市场竞争激烈,但保险业仍大有可为,关键在于个别保险从业员如何不断的提升自己,除了加强产品知识与行销技巧,更重要的是心态要对、品德修养要好,才能在行业细水长流。

“保险业是一个新陈代谢很快的行业。我们曾看见很多业绩一飞冲天的新兵,但不消两三年沉寂下来,甚至销声匿迹。原因很简单,基础没打好,只能绽放短暂的光辉,但最重要的是要持之以恒,细水长流。”

的确,随着美国主要保险公司之一的保德信(Prudential of US)上周宣布与大马国储银行(BSN)联手收购Uni.Asia保险公司,以及加拿大永明人寿保险(Sun Life Financial)完成收购联昌国际英杰华保险,意味着不久的将来,将有更多国际主要保险公司到来抢滩,本地保险市场也将陷入外资列强瓜分、业界竞争愈加激烈的格局。

但不管业界竞争如何激烈,对个别保险从业员来说,只要武装好自己,不断的提升自身的竞争力,并用心聆听及持续迎合消费者不断提升的需求,就不会被竞争与时代洪流淘汰掉。

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