书名：《鼎泰丰：有温度的完美》
作者：林静宜
出版社：天下文化
合作单位：YYC Book Success

很多人都疑惑为什么鼎泰丰可以维持高质量而不坠，不管是食物还是服务，为什么可以始终呈现完美表现。其实，这问题的背后，并不是简单的公式，而是永不歇息的追求，正是这种不停探寻极致的旅程，激发了鼎泰丰与旗下的员工，为顾客带来不断的惊喜。

从一家小笼包店到《纽约时报》评选的全球十大特色餐厅，从台北街头的排队店到国际知名餐饮品牌，鼎泰丰自1996年赴日本新宿展店开始，布局全球品牌22年，掳获无数消费者的心。

作者林静宜透过第一手的现场采访与深掘，揭开鼎泰丰全球布局的成功关键因素，以及它如何因地制宜，创造感动人心服务的秘密。从创业史到企业文化，到服务理念，到品牌经营，本书都将为你一一揭晓。

全脑思考者

鼎泰丰董事长杨纪华被人家称为“全脑思考者”，有时候会用左脑思考，是一个完美主义、细节型魔王，但偶尔又会转为右脑思考，会因为员工所写的工作日志感性的内容掉泪，是一个爱哭的老板，所以他的左右脑，理性感性兼备。

就像大艺术家达文西所说：艺术和科学不可二分，迷上艺术的人，事先没有勤快研究科学，就像是一个水手，搭乘一艘没有舵和罗盘的船出海。服务业就像是一个精密制造的工业，包含了产品的制作、服务的流程、环境的氛围、管理的思考，都必须要达到精密工程的思考和规划，用这样完整的思维来带领员工，也就塑造了鼎泰丰的“三多”——眼泪多、文字多、数字多。

1、眼泪多

在鼎泰丰流眼泪是件很自然的事，因为感动客人之前要先打动自己人，鼎泰丰的感动服务是来自于真诚和热爱鼎泰丰这个品牌，甚至团队里所有像家人一样的伙伴。

书中举了一个例子，有一位被派到香港一年多的经理李新华在工作日志感言中写到：“哪里有这么好的同事，会这么窝心，他刚打电话跟同事说，不久以后他要回台湾上班了，结果听到这个讯息的所有同事，有人就帮你把制服整理好，有人就帮你把制服烫好，然后还拍照片传图告诉你，新的制服帮你挂在哪里，你回来之后就可以直接拿。这与其说是回到公司，反而比较像是回到家里。”

鼎泰丰的伙伴已经不是只有温暖可以形容，同时全脑运作的杨纪华董事长是一个非常感性、爱哭的老板，常常会因为同事之间的感动时间就哭红了眼睛。

2、文字多

工作日志在服务业扮演重量级的角色，杨纪华要求从副总到每个员工都要写，只要有上班，不论时间的长短，每人每天都必须写工作日志来做报告，这里面包含了客人的互动、工作的心得，或者是改善的建议。

这份工作日志也被列入个人晋升、奖金考核、KPI的重要成绩，公司会派专人针对这些报告分成主管级的、员工级的工作日志，把重要的内容筛选出来，在每天的视讯会议中分享心得、讨论其中重要的建议，或者客户特别的反应，而鼎泰丰尤其重视新晋人员的感受和意见，对于一些好的意见，公司会马上改善。

3、数字多

除了感动客人的感性诉求以外，公司也极度重视数据的思考。很多老板都没有在看数字，只会问发生了什么事情；但是杨纪华特别注重数据的回馈，他说：“数据会讲话，它会让你看到问题在哪里，你才知道如何改善。”

每天视讯会议都会有一叠POS数据报告，再加上前台、后厨、餐饮组，每日写的营运日记，里面包含了产品的制作、人力的统计、客诉事件、产品破补的记录等等，透过结合一堆相关数据做比对，就会看到现场每一个部门的营运状况，以及问题到底出在哪里。

规定有明确数据

因此，杨纪华从2013年开始就要求资讯部将这些数据做好、完整的管理和对比分析，让数据来讲话，让现场的人及主管都能简单的看懂这些数字，并分享给各店的员工。

所以鼎泰丰不只是食材精致，他们更是一个使用大量高阶电脑，定时制作标准作业程序（SOP）。在管理上，从点餐、烹调、上菜，全部都用电脑资讯化的管理，减少错误的几率，设立一个防错的关卡。

举例，鼎泰丰有一道很受欢迎的前菜叫干煸四季豆，一般餐厅的菜都是依照经验来炒，但鼎泰丰不一样，这道菜有标准的SOP，并且会根据台湾南部、中部和北部的土地、气候差异，对四季豆的粗细制定出不一样的SOP，让这道菜完成制作的品质和口感变得一致。

鼎泰丰所有的规定都有明确的数据，杨纪华总是告诉员工不要怕客诉，当客诉问题出现，就要勇于面对。

“我们要感谢客人帮助我们发现问题，因为这就是一个改善的好机会。为什么我们能够持续地进步？就是因为我们对客诉的重视，与随时检讨的态度。”

想在客人之前：设想、预想

杨纪华有句名言：“大多数的顾客是沉默的，客人不说不代表没事，你不要太开心，我们反而要用心去理解他们的思考，自己如果是客人，那你的感受是什么？”

为了要理解客户的想法，鼎泰丰有一项非常重要的员工训练，就是“想在客人之前”，这项设想、预想的训练，要让员工将自己设想成客户，然后思考和模拟可能会出现怎样的想法和动作？

要成为鼎泰丰的人才必须先训练会动心、会动脑，才能成为人才。所以除了提供高品质的餐点与服务，如何提供客户更美好的体验？让客户的心灵层次提升，服务人员给客户的感受就非常的重要。

鼎泰丰非常清楚地教育员工，没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，所以在规定的SOP以外，员工一定要懂得变通和微调式服务，不足叫做怠慢，殷勤过头变成打扰。

刚刚好的服务

鼎泰丰团队追求的目标是“刚刚好的服务”，在对的时机用对的方式满足客人的需求，这就是有温度的感动式服务。

举几个例子，如果你是做餐厅的，当你看到孕妇，你第一个动作干嘛？鼎泰丰会先倒一杯温开水；看到客户茶水快见底了，马上过来添加；台湾人最喜欢自备环保餐具，当客户吃完饭了，就要马上送上热水和纸巾让客户方便清洗。这些贴心的动作都来自于鼎泰丰对员工训练的“多做三步”。

这个动作第一步需要充分运用员工的观察力，去看见顾客心里的需求。就像上面举出的例子，由于孕妇不适合喝茶，也不适合喝冰水，因此员工看到孕妇马上奉上一杯温开水，这才是正确的动作。

第二步是同理心，每家餐厅都备有儿童椅，但有些儿童椅对身型非常娇小的小孩却显得过大，因此服务员有没有主动拿一条大毛巾帮忙小朋友垫在背后，让这位小客人可以坐得舒服一些就显得非常重要。

如果有小孩吵着要妈妈带去上厕所，而妈妈手里又抱着一个小婴儿怎么办？鼎泰丰的服务员会懂得向前，像大姐姐一样带着小女生去洗手间。

第三步是主动思考，设想行动。当客户从包包拿出药包，服务员要马上端上温开水；妈妈哄着小朋友吃饭、喂饭的时候，服务人员要马上送上纸巾；当听到有掉筷子的声音，马上要做出“快递服务”，就是把筷子快速的递过去。

自在与愉悦体验

鼎泰丰更规定要熟记熟客的习惯，还包含他的喜好，一起来创造熟客来这边用餐比在家用餐更自在、更愉悦的用餐体验。因此，服务员随身都会带一个笔记本，记录这个顾客的姓氏、特征、喜好，并且跟其他伙伴一起分享，让大家一起来认识这个顾客。

当这个顾客再次走进来时候就会发现，所有员工都会微笑的跟他打招呼，甚至直接叫名字，那种感觉是无与伦比的。

第二要熟悉客户的问话，其背后的原因与目的是什么，这个问题的背后一定有问题。比如客户问你有没有湿纸巾？如果你是服务员，你马上的反应是什么？

听觉和视觉并用

鼎泰丰为此设定出3种反应，用来观察3种不同的状况，当顾客问你有没有湿纸巾，第一种你先看他的手，如果手上又脏又油，那就要马上递上湿毛巾；第二种是如果看到的是小笼包的汤汁或者酱料喷到衣服，就必须要拿去油的一种擦拭片去掉身上油脂，以及湿毛巾；第三种是如果看到酱料调料翻倒在桌上，那就需要送上湿毛巾和抹布。

从这个事情，鼎泰丰要让员工了解当你听到一件事情，或者一件问句时，你要加上听觉和视觉，然后配合做出正确的动作，因为大多数的顾客是沉默的，客人不说不代表没事。

员工靠山3齿轮

杨纪华是一个分享主义者，更是一个给予学的实践者，因此鼎泰丰从他开始，从上到下都把分享当做信仰，把给予当做组织文化，因此打造出鼎泰丰的黄金团队。

杨纪华认为，没有快乐的员工就没有满意的顾客，因此鼎泰丰给予员工3方面的财富，也称为3个齿轮，那就是金钱、心情和健康，鼎泰丰要成为员工人生成长最好的靠山。

鼓励大家多微笑

第1齿轮：金钱

我们都知道钱是人基本的安全需求，如何让服务员有安顿身心的感觉，就是他们足够的薪资。鼎泰丰服务员平均薪资都比市场上高25%，整体人事成本就占到总成本的55%。

第2齿轮：健康

由于服务业非常耗体力，因此鼎泰丰在每间店旁边都租下一个员工休息室，坚持每个员工一定要睡午觉，而且员工休息室还有腿部按摩机。

除了午睡休息以外，更要让员工吃得饱、吃得好。杨纪华规定，一定要让员工吃到温暖的饭菜，而且员工餐更要天天变化。

另外，鼎泰丰的女性员工比较多，所以公司每一年除了安排定期的健康检查以外，还会请专任医师开设两个小时的妇女保健讲座等等。

第3齿轮：心情

杨纪华认为，管理员工的心情比管理业绩更重要，因为没有快乐的员工，就没有满意的顾客，所以鼎泰丰建立了“BuddyBuddy小老师”和“礼貌天使”等奖励制度，并且还有“微笑天使”。

此外，鼎泰丰也会发给每位员工礼貌奖金，鼓励大家多微笑，而且每家店都会投票表决每个月的礼貌天使，前三名会再给额外奖金。2010年开始又设立了乐活师部门，为团队成员提供正向情绪的互动，主动关怀员工咨商心理，让员工能够发自内心的微笑。

导读老师：傅家义
中国100强金牌培训师

想要知道更多鼎泰丰的故事？可参与YYC超越集团《成功企业家读书会》，中国100强导师傅家义博士和YYC总裁拿汀叶欣向将为你详细分析，带你了解鼎泰丰如何透过达成数据管理、高标准的品质控管，打造出专属于鼎泰丰的料理艺术世界。

订阅方式： 

1. 点击链接；

2. 进入页面，选择订阅配套，填写个人资料；

3. 填妥资料和发送后，将收到确认电邮，并有专人指导你如何使用读书会。

若遇到无法付款或订阅问题，联系019-368 6868或点击网页的WhatsApp now按键！

试听方式： 

1. 点击链接；

2. 进入页面，往下滑至 “企业必读书籍”，点击“浏览更多”查看完整书单；

3. 点击相关书籍第一集即可免费试听。

立即订阅https://booksuccess.yyc.my/p/nanyang