名家专栏

有效提高服务质量方法/陈绣茗

这是一则多年前的案例,当我认识这所学院的业主时,他们已经营有10年之久,业务虽然不错,但是内部却常遗漏错误百出,导致顾客投诉连连,员工对于“何谓标准作业”也非常懊恼,好像怎么做都会错,业主更是天天烦恼。

服务业具备一些特性,这些特性本身都隐含一些问题,例如服务乃无法预先生产储存再销售,因为服务是一个有顾客介入的过程而并非一个产品可以预先生产。

还有,服务不容易保持稳定的质量,因为服务是由操作者介入的一个过程,并且很多时候是操作者根据自己喜好、行为与经验来呈现,并非如产品可以设计标准方程式来制成,除非是机械操作,既使有标准行为说明,也会因为个人喜好与物理特征(身形长相)而有异。

此外,服务质量很多时候取决于顾客主观意识,对于服务品质要求不高的人可能会认为自己得到很好的服务,对于服务质量要求高的人,可能会认为自己没有得到应得的服务,既使该服务员遵照公司指定的行为标准来提供服务。

众所皆知,学院所提供的服务,正好碰到上面所提到的业界问题,其中包括其服务既不能预先生产储存,因为需要教练的介入,所以不容易保持稳定的质量,况且服务好坏真的取决于顾客主观观念。

辅导开始期间,这位业主对于顾客的各种投诉感到非常懊恼,针对顾客的问题,我们从上述三个方向归类得出,业主所面对的投诉问题,除了一些员工错误示范与行为,还包括顾客无法了解他们的服务价值,因此有了期待的落差(Expectation gap),加上教学是无法做成成品并透过检查服务质量来确定稳定的质量,主要是服务质量有一部份有赖于学员的学习能力而并非单纯是教练的能力。

针对以上问题,我们拟定了改变的方向。

首先,我们将他们提供的各种教学课程重新划分,并将标准教学方式记录在册,同时拟定能教导此类课程的教练资格为何,每一个教练都必须经过培训考试,再确认能被指派教导哪一门课程。

这样下来,我们解决了因人而异导致质量有异,加上尽可能规范行为,所以对于教练行为有了检测的方向,使得质量检查有了方向。

过去虽然业者也有安排检查,不过这个检查充其量只是纪录,并不能规范是真正的检查,也由此导致“检查”效益有差。

如此,也间接解决了质量稳定与检查的难题。

提供实证赢客户信心

另外,针对顾客无法了解服务价值之外,强力建议业主大力宣扬过去比赛的成绩,其中包括代表国家出赛。

业主是一位含蓄谦虚的人,一直说道自己并不想要如此出名,对于过去参与比赛也不愿意多谈。

但是,针对无形的服务,对于许多人而言是很飘渺虚无的概念,不仅难想象还因为无法触摸感觉而对于服务的质量有所怀疑。

所以若可以提供很多有形的证据,例如业主过去比赛历史、过去学生参赛的经历、顾客的评价等等,将有帮助顾客想象服务成果,从中产生对她们的信心。

改变收费方式

最终,业主妥协重新将自己被国家册封的照片取出,印刷并挂在所有的中心。

除此之外,还建议改变服务价格,根据业主过去对顾客各种消费记录做调整,从中选择“能接受自己”的顾客。

配合建立顾客组群,发月刊、定期执行消费满意调查,允许顾客/家人登入系统检查学习进度(过去他们的服务过程乃封闭不让顾客知道,主要是不想顾客鸡蛋挑骨头,仔细将顾客的各种投诉翻开来调查,才惊醒越不让顾客知晓反遭来更多的疑问),制作顾客守则以供顾客对于他们的服务有更深的理解。

上述几点看起来简单,真实上却是翻转了业主对于服务程序的许多观点,在辅导的过程中,很多时候还得费尽口舌,包括提供实证,以便让业主得以信服愿意改变。

当然,除了以上几点,要达到所预期的效益,还包括重新规划服务的流程与拟定撰写各部门作业程序等。

改变的过程,也并非如阅读此文章般顺利,但是改变后的效果,却是让业主不得不感叹过去的作法有所欠缺,以致营运遭受众多挑战。

经过一轮的改变,业主经营管理方向更加明确,质量标准得以控制,顾客投诉也同时减少许多。

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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